Além do robô-táxi: como os carros autônomos vão mudar a experiência do consumidor

A Ford continua avançando no seu plano de lançar em 2021 um serviço comercial de veículos autônomos, que já roda em fase de testes em várias cidades norte-americanas. Como resultado desses estudos a empresa constatou que, mais do que o desenvolvimento da tecnologia em si, ter como foco a experiência do cliente é essencial para o sucesso do futuro negócio.

“Não há atalhos quando se trata do lançamento de um serviço de veículos autônomos. De fato, é a coisa mais difícil que a indústria automobilística já enfrentou desde que as pessoas trocaram os cavalos por carros. Precisamos que as pessoas confiem o bastante na nossa tecnologia para entrar no veículo e, depois, amem a experiência o bastante para voltar”, diz Jim Farley, presidente de Novos Negócios, Tecnologia e Estratégia da Ford, recém-nomeado diretor global de Operações.

Segundo ele, nos próximos anos os veículos autônomos têm um enorme potencial para ajudar a expandir o acesso ao transporte, mercadorias e empregos em várias cidades. A Ford entendeu que o caminho para isso é criar um serviço além do software, que ofereça uma experiência centrada no cliente em cada passo da sua jornada.

Mudança de comportamento

Para liderar a Ford Autonomous Vehicle LLC, divisão dedicada a veículos autônomos, a empresa contratou Scott Griffith, ex-CEO da Zipcar, o maior serviço de compartilhamento de carros dos EUA.

“Scott está assumindo o papel crítico de liderar o desenvolvimento e a execução de nossa estratégia de entrada nesse mercado. Ele conhece os desafios de lançar um novo serviço de mobilidade com operações em larga escala, que envolvem uma mudança fundamental no comportamento do consumidor: a troca da propriedade do carro pelo seu compartilhamento.”

A capacidade de administrar uma frota apoiada em tecnologia e com alta taxa de utilização é outro aspecto crítico na criação de um serviço de carros autônomos confiável e eficiente. Isso significa atender as expectativas dos clientes em relação à limpeza, manutenção, recuperação e durabilidade dos veículos para conquistar sua fidelidade.

Além disso, é preciso saber programar a expansão do serviço, definindo onde e como ele será lançado para aperfeiçoar a experiência do cliente antes de ganhar escala nacional e global.

“Operar em um número limitado de cidades nos permitirá definir o modelo de negócios, a experiência do cliente e ter uma compreensão ampla das parcerias necessárias para lançar um serviço totalmente novo. Vencida essa etapa inicial, o avanço nas próximas cidades será muito mais fácil”, completa Jim Farley.